A. Dharmawan and F. Wurjaningrum, “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode Servqual, Importance Performance Analysis, Dan Quality Function Deployment Pada Plasa Telkom Cabang Dinoyo Surabaya”, J. Theor. Appl. Manage., vol. 7, no. 3, Oct. 2016.