Bank Syariah Indonesia Customer Loyalty After Merger: Analysis of Trust, Service Quality, and Religiosity

ABSTRACT:

        The purpose of this study was to analyze the effect of the variables on the level of trust, the level of service quality, the level of religiosity, and the level of corporate image on customer loyalty in Bank Syariah Indonesia (BSI), a new bank resulting from the merger of three state-owned banks, namely BRI Syariah, BNI Syariah, and Mandiri Syariah. The study uses quantitative approaches with causality description techniques. The analysis technique used is Partial Least Square-Structural Equation Modeling (SEM-PLS) with a sample of 405 BSI customers. The results showed that the level of trust and religiosity had a positive effect on post-merger BSI customer loyalty. In addition, the level of service quality has no effect on customer loyalty after the merger. Meanwhile, the level of the corporate image did not moderate the effect of the level of trust, service quality, and religiosity on BSI customer loyalty after the merger. However, as a predictor, the level of the corporate image has a direct effect on post-merger BSI customer loyalty. The findings show that trust, religiosity, and corporate image play a very important role in growing BSI's customer loyalty. Therefore, BSI should consider developing a strategy to increase customer loyalty.

Keywords: Customer Loyalty, Trust, Service Quality, Religiosity, Corporate Image

ABSTRAK:

       Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel tingkat kepercayaan, tingkat kualitas layanan, tingkat religiusitas, dan tingkat citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI), bank baru hasil merger dari tiga bank BUMN, yaitu BRI Syariah, BNI Syariah, dan Mandiri Syariah. Penelitian ini menggunakan metodependekatan kuantitatif dengan teknik deskripsi kausalitas. Teknik analisis yang digunakan adalah Partial Least Square-Structural Equation Modeling (SEM-PLS) dengan sampel sebanyak 405 nasabah BSI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan dan tingkat religiusitas berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BSI pasca merger. Selain itu, tingkat kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan setelah merger. Sedangkan tingkat citra perusahaan tidak memoderasi pengaruh tingkat kepercayaan, tingkat kualitas layanan, dan tingkat religiusitas terhadap loyalitas nasabah BSI setelah merger. Namun sebagai prediktor, tingkat citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah BSI pasca merger. Temuan menunjukkan bahwa kepercayaan, religiusitas, dan citra perusahaan memainkan peran yang sangat penting dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan BSI . Oleh karena itu, BSI dapat mempertimbangkan aspek-aspek tersebut  untuk menyusun strategi meningkatkan loyalitas nasabahnya.

Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan, Kepercayaan, Kualitas Layanan, Religiusitas, Citra Perusahaan

REFERENCES

 Alfi, A. N. (2020). Masa pandemi, dana kelolaan nasabah prioritas BNI Syariah tetap tumbuh. Retrievied from https://finansial.bisnis.com/read/20201227/90/1335717/masa-pandemi-dana-kelolaan-nasabah-prioritas-bni-syariah-tetap-tumbuh#:~:text=Pertumbuhan DPK ini didorong oleh,sebesar 3%2C3 juta rekening.

Alhanatleh, H. M. (2021). The effect of electronic banking services usage on clients' electronic loyalty. International Journal of Human Capital in Urban Management, 6(4), 461–476.doi:10.22034/IJHCUM.2021.04.08

Alvarez-González, P., & Otero-Neira, C. (2020). The effect of mergers and acquisitions on customer–company relationships: Exploring employees' perceptions in the Spanish banking sector. International Journal of Bank Marketing, 38(2), 406–424.doi:10.1108/IJBM-02-2019-0058

Amah, N., Maghfiroh, A. K., & Ayera, A. (2019). Determinant of customer loyalty at bank syariah Indonesia. International Journal of Economics, Business, and Accounting Research (IJEBAR), 3(4), 527–542.doi:10.29040/ijebar.v5i4.3441

Arista, D., & Sri, R. (2011). Analisis pengaruh iklan, dan citra merek terhadap minat beli konsumen. Jurnal Aset, 13(1), 37–45.doi:1693-928X

Aulia, M. R., & Hafasnuddin. (2021). Pengaruh kualitas layanan, kepuasan, dan religiusitas terhadap loyalitas nasabah bank syariah mandiri cabang banda aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 6(1), 108–121.doi:10.24815/jimen.v6i1.16370

Badan Pusat Statistik. (2021). Jumlah penduduk menurut kelompok umur dan jenis kelamin 2021. Retrievied from https://www.bps.go.id/indikator/indikator/view_data_pub/0000/api_pub/YW40a21pdTU1cnJxOGt6dm43ZEdoZz09/da_03/1

Badan Pusat Statistik. (2022). Proyeksi penduduk menurut provinsi, 2010-2035. Retrievied from  https://www.bps.go.id/statictable/2014/02/18/1274/proyeksi-penduduk-menurut-provinsi-2010---2035.html

Bank Syariah Indonesia. (2021). Migrasi Rekening BSI. Retrievied  from https://bsimobile.co.id/migrasi-rekening-bsi/

Batin, M. H. (2019). Pengaruh citra bank, kualitas layanan, kepercayaan nasabah, penanganan keluhan, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada bank sumsel babel kantor capem syariah UIN Raden Fatah Palembang. Journal of Islamic Banking and Finance, 3(1), 5–14.doi:10.21043/malia.v3i1.5600

Annual Report PT. Bank Syariah Indonesia, Tbk-Jakarta, Tahun 2022.

Chandra, E. (2021, September 15). Corporate action finansialku.com.Retrieved from https://www.finansialku.com/tindakan-korporasi/

Damayanti, E., Rahayu, A., & Juliana, J. (2018). Impact of knowledge of sharing ratio and family religiosity environtment to customer decision: Survey on Bank BRI Syariah KCP Bandung Kopo. ICIEBP 2017 - 1st International Conference on Islamic Economics, Business and Philanthropy, 235–239.doi:10.5220/0007080002350239

Devila, R., Ma'mun, S., & Ansar, A. (2017). Marketing mix: effects of service quality and consumer behavior on loyalty. The mediating role of customer satisfaction. Quest Journals Journal of Research in Business and Management, 4(12), 2347–3002.doi: 10.31227/osf.io/svckm

Dinh, H. P., Van Nguyen, P., Trinh, T. V. A., & Nguyen, M. H. (2022). Roles of religiosity in enhancing life satisfaction, ethical judgments, and consumer loyalty. Cogent Business and Management, 9(1).doi:10.1080/23311975.2021.2010482

Foster, B. D., & Cadogan, J. W. (2000). Relationship selling and customer loyalty: an empirical investigation. Marketing Intelligence & Planning, 18(4), 185–199.doi:10.1108/02634500010333316

Gefen, D. (2002). Customer Loyalty in e-Commerce Settings.pdf.crdownload. Journal of the Association for Information Systems, 3(1), 27–51.doi:10.17705/1jais.00022

Griffin, J. (2005). Costumer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2013). A Primer on partial least squares structural equation modeling. Thousand Oaks:Sage Publishing.

Harrison, S. (2007). Public relations: An introduction. London: Routledge.

Juliana, J., Firmansyah, F., & Finna, G. (2020). Sharia property purchase decision without bank: Analysis of the influence of price factors environment and religiosity. Jurnal Ekonomika dan Bisnis Islam, 3(3), 234–245.doi:10.26740/jekobi.v3n3.p234-245

Juliana, J., & Marlina, R. (2016). Preferensi nasabah memilih bank syariah dilihat dari aspek karakteristik nasabah. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 4(1), 48–62.doi: 10.34308/eqien.v3i2.27

Juliana, J., Rizaldi, M. P., Al-Adwiyah, R. A., & Marlina, R. (2022). Halal awareness: pengaruhnya terhadap keputusan pembelian konsumen shopee dengan religiusitas sebagai variabel moderasi. Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(2).169-180 doi:10.32670/coopetition.v13i2.1423

Juliana, J., W. Mahri, A.J., Salsabilla, A.R., Muhammad, M. and Nusannas, I.S. (2022). The determinants of muslim millennials visiting intention towards halal tourist attraction, Journal of Islamic Accounting and Business Research.doi:10.1108/JIABR-02-2021-0044

Karani, L. M., Syah, T. Y. R., & Anindita, R. (2019). Influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in restaurants of the Tangerang area. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 92(8), 142–147.doi:10.18551/rjoas.2019-08.15

Kasdi, A., & Saifudin, S. (2019). Influence of sharia service quality, islamic values, and destination image toward loyalty visitors' on Great Mosque of Demak. International Journal of Islamic Business and Economics (IJIBEC), 3(2), 117-129.doi:10.28918/ijibec.v3i2.1909

KBBI. (2016). KBBI Daring. Retrieved from https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/loyalitas

Khotimah, K. (2017). Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah menabung pada kantor cabang utama Pt. Bank Pembangunan Daerah Papua di Jayapura. Jurnal Future, 1(11), 23–40.

KNEKS. (2021, Juli 2). Peran keuangan syariah untuk menjadikan indonesia pemimpin industri halal dunia. Retrieved from https://knks.go.id/berita/363/peran-keuangan-syariah-untuk-menjadikan-indonesia-pemimpin-industri-halal-dunia?category=1

Kotler, P., & Keller, K. (2016). Marketing Management 15th Edition. England: Pearson.

Kumara, P. A. P. S., & Karunaratna, A. C. (2018). Determinants of customer loyalty: A literature review. Journal Of Customer Behaviour, 17(1–2), 49–73. doi:10.1362/147539218X15333820725128

Kusuma, K., Utami, C. W., & Padmalia, M. (2018). Pemediasian kepuasan konsumen pada pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap minat beli ulang perusahaan Sinar Karya Pemenang. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 3(3), 1–7.doi:10.37715/jp.v3i3.725

Maharani, E. (2017). Anda sebenarnya tidak benar-benar sibuk. Retrieved from https://www.republika.co.id/berita/okp1vu335/anda-sebenarnya-tidak-benarbenar-sibuk

Majelis Ulama Indonesia. (2004). Himpunan fatwa MUI: Bunga (Interest/Fa'Idah). Retrieved from https://mui.or.id/wp-content/uploads/files/fatwa/32.-Bunga-InterestFaidah.pdf

Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku konsumen (Jilid 1). Jakarta: Erlangga.

Munandar, A., & Sari, N. (2019). Pengaruh religiusitas, kualitas layanan, kualitas produk terhadap loyalitas nasabah tabungan pada PT. Bank Aceh Syariah kantor cabang pembantu Darussalam. Al-Muamalat Jurnal Hukum dan Ekonomi Syariah, 4(2), 101–120.

Naf'an. (2014). Pembiayaan musyarakah dan mudharabah (cetakan 1). Yogyakarta: Graha Ilmu.

Nguyen, N., & Leblanc, G. (2001). Corporate Image and Corporate Reputation in Customers' Retention Decisions in Services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8(4), 227–236.doi:10.1016/S0969-6989(00)00029-1

Nurhayati, N., & Sukesti, F. (2016). Peningkatan loyalitas nasabah bank syariah melalui peningkatan kualitas layanan dan kepuasan nasabah dengan religiusitas sebagai variabel moderating (studi pada bank syariah di Kota Semarang). Economica: Jurnal Ekonomi Islam, 7(2), 141–153.doi:10.21580/economica.2016.7.2.1158

Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty"¯? Journal of Marketing, 63(4), 33–44.doi:10.1177/00222429990634s105

Otoritas Jasa Keuangan. (2008). Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah. Retrieved from https://ojk.go.id/waspada-investasi/id/regulasi/Pages/Undang-Undang-Nomor-21-Tahun-2008-Tentang-Perbankan-Syariah.aspx

Pamela. (2020). Layanan perbankan yang digemari anak jaman sekarang. Retrieved from  https://ajaib.co.id/layanan-perbankan-yang-digemari-anak-jaman-sekarang/

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1).doi:10.1002/9781118785317.weom090654

Putri, F. (2012). Perbedaan tingkat religiusitas dan sikap terhadap seks pranikah antara pelajar yang bersekolah di SMA umum dan SMA berbasis agama. CALYPTRA: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 1(1), 1–9.

Ramadhan, A. G., & Santosa, S. B. (2017). Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap minat beli ulang pada sepatu Nike Running di Semarang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Diponegoro Journal of Management, 6(1), 1–12.doi:2337-3806

Robbins, S. P. (2002). Prinsip-prinsip perilaku organisasi. Jakarta: Erlangga.

Roza, A. M. (2022). Survei sebut perempuan lebih disiplin dalam atur uang daripada pria. Woman Leaders Forum 2022: Women's Financial and Investment Attitude'. Retrieved from Jawapos. https://www.jawapos.com/lifestyle/08/03/2022/survei-sebut-perempuan-lebih-disiplin-dalam-atur-uang-daripada-pria/

Safitri, K. (2021). BSI ubah skema migrasi nasabah di tengah PPKM darurat. retrieved from https://money.kompas.com/read/2021/07/06/173250326/bsi-ubah-skema-migrasi-nasabah-di-tengah-ppkm-darurat?page=all

Farah, M. F. (2017). Consumers' switching motivations and intention in the case of bank mergers: A cross-cultural study. International Journal of Bank Marketing, 35(2), 254–274.doi:10.1108/IJBM-05-2016-0067

Selnes, F. (1993). An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty. European Journal of Marketing, 27(9), 19–35.doi:10.1108/03090569310043179

Sood, J., & Nasu, Y. (1995). Religiosity and nationality. An exploratory study of their effect on consumer behavior in Japan and the United States. Journal of Business Research, 34(1), 1–9.doi:10.1016/0148-2963(94)00015-7

Stark, R., & Glock, C. Y. (1968). Will ethics be the death of Christianity?. Society, 5(7), 7–14.doi:10.1007/BF02805897

Thoules, H. R. (1995). Pengantar psikologi agama. Jakarta: PT. Grafindo Persada.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa (prinsip, penerapan dan penelitian) (edisi 1). Yogyakarta: Andi Offset.

Trisusanti, Y. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah (studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). Jurnal Online Mahasiswa Fisip, 4(2), 1–16.

Ulfa, A. (2021). Dampak penggabungan tiga bank syariah di Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(02), 1101–1106.doi:10.29040/jiei.v7i2.2680

Walfajri, M. (2021). Nasabah mengeluhkan proses migrasi rekening BNI Syariah dan BRI Syariah ke BSI. Retrieved from https://keuangan.kontan.co.id/news/nasabah-mengeluhkan-proses-migrasi-rekening-bni-syariah-dan-bri-syariah-ke-bsi

Winasih, T., & Hakim, L. (2021). Peran kepuasan sebagai variabel mediasi kualitas layanan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank syariah. Iqtishadia: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 8(2).205-221.doi:10.1905/iqtishadia.v8i2.4152

Wisnu, Y. (2021). Jawa pulau terpadat di dunia. Retrieved from https://www.solopos.com/wow-jawa-pulau-terpadat-di-dunia-lur-1205546#:~:text=Dari jumlah tersebut%2C sebanyak lebih,luas wilayah sekitar 128.297 km2.

Yuniar, A. (2021). Merger bank syariah BUMN bakal perkuat industri halal Indonesia. Retrieved from https://www.liputan6.com/bisnis/read/4404474/merger-bank-syariah-bumn-bakal-perkuat-industri-halal-indonesia