Drivers of Zillennial Customer Loyalty in Islamic Bank Mobile Banking: Evidence from BSI Mobile
Downloads
This research aims to tes and analyze service features, security and partial complant handling on customer satisfaction and loyalty of users of the BSI mobile gen-Z Students at Jember University. This research is in the form of explanatory research with a quantitative approach method. The data collection technique uses a questionnaire with accidental sampling as the sample technique. The population in this study were all BSI mobile gen-Z users students at the University of Jember and the sample in this study consisted of 100 respondents. Meanwhile, the data analysis technique uses path analysis with the IBM SPSS Statistics application. The results of this study indicate that service features have a positive and significant effect on customer satisfaction, security does not affect customer satisfaction, and complaint handling has a positive and significant effect on customer satisfaction. Service features do not affect customer loyalty, security does not affect customer loyalty, complaint handling has a positive and significant effect on customer loyalty, and customer satisfaction does not affect the loyalty of BSI mobile application users among Generation Z students at the University of Jember
A. Abu-Assi, H., H. Al-Dmour, H., & Al-Zu’bi, Z. M. F. (2014). Determinants of Internet Banking Adoption in Jordan. International Journal of Business and Management, 9(12), 169–196. doi:10.5539/ijbm.v9n12p169
Ahmad, & Pambudi, B. S. (2013). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Keamanan dan Ketersediaan Fitur Terhadapminat Ulang Nasabah Bank Dalam Menggunakan Internet Banking (Studi Pada Program Layanan Internet Banking Bri). Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Amalia, P., & Hastriana, A. Z. (2022). Pengaruh Kemanfaatan, Kemudahan Keamanan, dan Fitur M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah dalam Bertransaksi Pada Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus BSI KCP Sumenep). Islamic Sciences, Sumenep, 1, 70–89.
Anam, K. (2021). BSI Sabet 3 Penghargaan di Penghujung 2021. Retrieved from https://www.cnbcindonesia.com/market/20211209102911-17-297872/bsi-sabet-3-penghargaan-di-penghujung-2021
Andrea, B., Gabriella, H. C., & Tímea, J. (2016). Y and Z generations at workplaces. Journal of Competitiveness, 8(3), 90–106. doi:10.7441/joc.2016.03.06
Astuti, R. P. F. (2016). Pengaruh status sosial ekonomi orang tua, literasi ekonomi dan life style terhadap perilaku konsumsi mahasiswa. Jurnal Edutama, 3(2), 49–58.
Az-Zuhaili, W. (2007). FIQIH ISUIM WA ADILUITUHU 4 (4th ed.). Gema Insani.
Bruce, A., & Landon, K. (2004). Mengutamakan Pelanggan: Putting Customer First. Zenith Publisher.
Ermawati, E., Yatminiwati, M., & Hidayat, Z. (2023). Analisis Relationship Marketing , Penanganan Keluhan Dan Citra Perusahaan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah PT BPR Sentral Arta Asia Lumajang. 2(3), 1370–1378.
Hafizh, A., Inda, T., Rahma, F., & Jannah, N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BSI Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisns Islam, 7(2), 427–440. doi:10.30868/ad.v7i02.5133
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.
Kotler, P., & Keller, K. L. (1997). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia jilid satu. Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran Jilid 2 -12/E. Erlangga.
Kurniyawati, E., & Ratno, F. A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Jurnal BAABU AL-ILMI: Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 5(2), 142. doi:10.29300/ba.v5i2.3504
Lee. (2009). Pengantar Manajemen. Salemba Empat.
Maharani, N. R., & Idris. (2023). Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening ( Studi pada Nasabah Bank BCA di Kota Semarang). 12, 1–12.
Mail Hillian, B. (2019). Penanganan Keluhan, dan Kepuasan Ttrhadap Loyalitas Nasabah. Journal of Islamic Banking and Finance, 3(1), 45.
Malian, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Citra Dan Kepuasan Terhadap Bank Bri Unit Kebun Bunga Palembang. Jurnal Bisnis Darmajaya, 2(2), 52–61.
Mashuri, M. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54–64. doi:10.46367/iqtishaduna.v9i1.212
Nasuka, M. (2017). Peningkatan Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan dengan Layanan Inti (Suatu Pendekatan Konsep Islamic Marketing). Jurnal Syariah dan Hukum Diktum, 15(2) doi:10.28988/diktum.v15i2.435
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193–212. doi:10.18196/mb.9262
Putra, O. S., Lukitaningsih, A., & Cahyani, P. D. (2022). Pengaruh Tarif, Keamanan dan Kenyamanan terhadap Loyalitas Konsumen. Forum Ekonomi, 24(1), 177–185. doi:10.30872/jfor.v24i1.10414
Putri, S. Z. E., Widarko, A., & Asiyah, S. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening(Studi Kasus Pada Pelanggan Shavira Catering & Service). E –Jurnal Riset Manajemen, 10(9), 24–45.
Qomarsyah, M. M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Koperasi Syariah BMT Al-Ittihad Pekanbaru. Tesis, 2(1), 1–133.
Santosa, J., Mahendra, D., & Haryanto, A. T. (2020). Peran Kepuasan Di Dalam Memediasi Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jateng Cabang Purwodadi. Excellent, 7(1), 16–24. doi:10.36587/exc.v7i1.622
Saputri, F. S., & Sukresna, I. M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Website, Kemudahan Penggunaan Website, Keamanan Website, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Akuntansi Dan Pajak, 23(02), 1-17.
Sucihati, S., & Suhartini, S. (2022). Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Di Pt. Asuransi Ramayana Serang. Jurnal Manajemen Perusahaan: JUMPA, 1(1), 14–22. doi:10.30656/jumpa.v1i1.4563
Sumarwan, U. (2017). Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Cet. 4. Edisi Kedua. Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia.
Tanzil, L., & Lestari, R. B. (2023). Pengaruh Kepuasan Nasabah dan E-Servis Quality terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna M-Banking BCA. MDP Student Conference, 2(2), 515–520. doi:10.35957/mdp-sc.v2i2.4470
Thungasal, C., & Siagian, H. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora, 7(1), 287133.
Wahyuningsih, D., & Nirawati, L. (2022). Pengaruh Kemudahan dan Keamanan terhadap Loyalitas Pelanggan E-Wallet Aplikasi Dana. 7.
Wibowo, S. F., Rosmauli, D., & Suhud, U. (2015). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan, dan Kepercayaan terhadap Minat Menggunakan E-Money Card (Studi pada Pengguna Jasa Commuterline di Jakarta). JRMSI - Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 6(1), 440–456. doi:10.21009/jrmsi.006.1.06
Wigati, S. (2011). Perilaku Konsumen dalam Prespektif Ekonomi Islam. Maliyah : Jurnal Hukum Bisnis Islam, 01(01), 18.
Copyright (c) 2025 Ahmad Ilham Pratama; Arnis Budi Susanto, Abdul Fatah, Okyviandi Putra Erlangga
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
- Authors who publish with Jurnal Ekonomi Syariah Teori and Terapan agree to the following terms:
- The journal allows the author(s) to hold the copyright of the article without restrictions.
- The journal allows the author(s) to retain publishing rights without restrictions.
- The legal formal aspect of journal publication accessibility refers to Creative Common Attribution-NonCommercial-ShareAlike (CC BY NC SA).
- Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
-
- Jurnal Ekonomi Syariah Teori and Terapan is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
