Analisis Customer Value Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik UNESA

Latar Belakang: Pertumbuhan pasien Poliklinik UNESA cenderung fluktuatif bahkan dapat dikatakan mengalami penurunan yang signifikan. Pada tahun 2018 pertumbuhan pelayanan pasien Poliklinik UNESA menurun dari tahun sebelumnya dengan persentasi sebesar -5,20 %. Pada tahun 2019 pertumbuhan pelayanan pasien Poliklinik UNESA merosot tajam yaitu sebesar -30,32 % dari tahun sebelumnya. Hal ini mengindikasikan bahwa telah terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien di tahun 2019 yang sangat tajam dibandingkan periode tahun sebelumnya..

Tujuan: Menganalisis Customer Value terhadap kepuasan pasien yang berdampak pada penurunan kunjungan pasien di Poliklinik UNESA.  

Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan observasional analitik dengan rancang bangun cross sectional. Pengumpulan data dilakukan dengan metode online menggunakan google formulir. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 137 orang yang terdiri dari mahasiswa yang masih aktif kuliah saat penelitian ini dilakukan, pegawai yang masih aktif bekerja di UNESA dan masyarakat umum yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan di Poliklinik UNESA

Hasil: Hasil dalam penelitian ini adalah sebanyak 83 orang responden (60,6%) memiliki penilaian yang cukup baik terhadap emotional value, 79 orang responden (57,7%) memiliki penilaian yang cukup baik terhadap social value, 95 orang responden (69,3%) memiliki penilaian yang cukup baik terhadap quality/performance value dan 99 orang responden (72,3%) memiliki penilaian yang cukup baik terhadap price/value of money. Sebanyak 98 orang responden (71,5%) cukup puas terhadap pelayanan di Poliklinik UNESA dan sebanyak 98 orang responden (71,5%) cukup loyal terhadap pelayanan di Poliklinik UNESA. Karakteristik pasien memiliki signifikasi lebih kecil dari pada alpha terhadap costumer value, Customer value memiliki signifikasi lebih kecil dari pada alpha terhadap kepuasan pasien. Selain itu, kepuasan pasien memiliki signifikasi lebih kecil dari pada alpha terhadap loyalitas pasien

Kesimpulan: Karakteristik pasien memiliki signifikansi yang lebih kecil dari alpha pada Customer Value, Customer Value memiliki signifikansi yang lebih kecil dari alpha pada kepuasan pasien. Selain itu, kepuasan pasien memiliki signifikansi yang lebih kecil daripada alpha terhadap loyalitas pasien. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa karakteristik pasien mempengaruhi Customer Value, Customer Value mempengaruhi kepuasan pasien dan kepuasan pasien mempengaruhi loyalitas pasien.